Kunder
Dansk KundeIndex – Resultater og perspektiver
Kristensen, K. & Eskildsen, J. K.
Børsens Ledelseshåndbøger - Total Quality Management (2005) 9.1.1 - 9.1.14.
Dansk KundeIndex ble lansert i 1999, og siden da har det blitt gjennomført årlige undersøkelser. Denne artikkelen gir et innblikk i resultatene fra 1999 til 2004 for banker, supermarkeder og mobilselskap. I tillegg nevnes resultater fra 2004 for forsikringsselskap og realkreditinstitusjoner.
The Drivers of Customer Satisfaction & Loyalty
Eskildsen, J. K., Kristensen K., Juhl H. J. & Østergaard P.
Total Quality Management & Business Excellence (2004), 15(5&6): 859-868.
I denne artikkelen prøves flere hypoteser om effektene i EPSI-modellen med utgangspunkt i data fra Dansk KundeIndex 2000-2002. Resultatene viser at effekten av image har økt, og at personlig betjening har størst betydning for finansinstitusjonene.
Veien til Excellence - DIEU's bruk av kundetilfredshetsanalyser
Voss, N. C. E., Schmidt-Laugesen, C & Vestergaard, T.
Ledelse og Erhvervsøkonomi (2000), 64(4): 216-222.
DIEU har i flere år arbeidet målrettet med kvalitetsforbedringer. I 1999 resulterte det i at DIEU som første danske virksomhet noensinne fikk den europeiske kvalitetsprisen "The European Quality Award", i kategorien små og mellomstore virksomheter. I denne artikkelen beskrives det hvordan DIEU benytter kundetilfredshetsanalyser i arbeidet med Excellence.
Customer Satisfaction and Customer Loyality in European Banking
Kristensen, K.
Springer Forlag, høsten 2001
I denne artikkelen presenteres kundetilfredshetsresultater for finanssektoren fra flere europeiske land. Dessuten påvises en sammenheng mellom kundetilfredshet og finansielle resultater for de skandinaviske finansinstitusjonene.
Image og tilfredshedsundersøgelser - EPSI Rating / Dansk KundeIndex
Kristensen, K.
Nordisk Forsikringstidsskrift (2004) (Scandinavian Insurance Quarterly), 85, (1), s. 41-48.
I denne artikkelen presenteres kundetilfredshetsresultater for forsikringsbransjen siden 1999, med fokus på kundenes oppfatning av selskapenes image.
Customer satisfaction and customer loyalty in European food retailing
Juhl, H.J., Kristensen K. & P. Østergaard
Journal of Retailing and Consumer Services (2002), 9, s. 327-334.
Kundetilfredshet og kundelojalitet blir stadig viktigere i dagligvarehandelen – et marked som kjennetegnes av lav vekst og hard konkurranse. I denne artikkelen utføres en komparativ analyse av kundetilfredsheten i Europa. I tillegg til dette presenteres resultater i forhold til effekten av ulike eierskapsstrukturer og butikktyper, og sammenhengen mellom kundelojalitet og finansielle resultater dokumenteres.
Feilprosenter, klager og kundetilfredshet i den danske bilbransjen
Østergaard, P., Kristensen, K., Juhl, H. J. & Eskildsen, J. K.
Børsens Ledelseshåndbøger - Total Quality Management (2003), 9.5.1-9.5.22.
Denne artikkelen setter fokus på kundetilfredshet og kundelojalitet i den danske bilbransjen i perioden 2001-2002. Hovedformålet er å avsløre spesielle fenomener i forbindelse med kundetilfredshet og kundelojalitet på det danske bilmarkedet. For å kunne validere resultatene fra en slik analyse av
den danske bilbransjen, innlemmes supplerende uavhengige resultater om bransjens performance når det gjelder feil i forbindelse med reparasjoner og klager.
Kvalitet i den danske dagligvaresektor - Udvikling, kundetilfredshed og kundeloyalitet
Juhl, H. J., Kristensen, K., Eskildsen, J. K. & Østergaard, P.
Børsens Ledelseshåndbøger - Total Quality Management (2003), 9.2.1-9.2.16.
Dansk KundeIndex gjennomførte i perioden 1999-2003 empiriske undersøkelser av kundetilfredshet, kundelojalitet og determinantene for disse for de største aktørene på det danske dagligvaremarkedet. Denne artikkelen presenterer en lang rekke resultater fra undersøkelsene og benytter dem til å beskrive kjedenes relative posisjon på markedet og til å forklare noen av utviklingstendensene som kjennetegner det danske dagligvaremarkedet.
