Handlingsorientert rapportering

En kunde er ikke bare en kunde.Noen kunder er langt viktigere for virksomheten enn andre.Vi anbefaler derfor at en analyse av hvordan de ulike kundesegmentene oppfatter virksomheten og de produktene og tjenestene den tilbyr på markedet, inngår som en naturlig del av en kundeundersøkelse.Oppfattes virksomheten mer positivt i de attraktive kundesegmentene, eller har den vanskelig for å differensiere sin kundebehandling?

 
Ved å se på forholdet mellom kundenes lojalitet og tilfredshet kan vi dele kundene inn i fem segmenter.Samtidig har vi mulighet til å identifisere prioriteringsområder. 
 

Lojalitetssegmenteringen og prioriteringskartet har vist seg å være svært gode verktøy for kundene våre, som etterlyser rapportinnhold som er handlingsorientert.

 

 
 

Mister virksomheten kunder?

Noen kunder er ikke trofaste til tross for høy tilfredshet (typisk i bransjer der det som kunde er enkelt å skifte leverandør, f.eks. detaljhandel, flyselskap osv.), mens andre til tross for stor misnøye likevel er trofaste (typisk i bransjer der det er vanskelig å skifte, f.eks. pensjon, bank osv.)

 

Men en kritisk kunde må i utgangspunktet regnes som på vei bort fra virksomheten.Ennovas erfaringer viser at under normale konkurransebetingelser vil 50–60 prosent av de kritiske kundene ikke lenger være kunder etter to år.

 

Hvis virksomheten din ønsker å knytte undersøkelsen til bestemte scenarioer som f.eks. call center-aktivitet eller andre kontaktpunkter, har vi hos Ennova stor erfaring med å utføre hendelsesbaserte undersøkelser. Les mer om denne typen undersøkelser her>>

 

Kontakt
Ønsker du å vite mer om ovenstående så kontakt Pernille Lundtoft Jensen på telefon: +45 86 20 21 20 eller e-mail: plj@ennova.dk