Riktig fokus
Det man først vurderer når kundene skal spørres, er analysens formål og omfang.
Hos oss snakker vi om fire forskjellige typer kundeanalyser.
Først må vi avgjøre om analysens fokus skal være rettet mot den enkelte kunden, som ofte er tilfellet på B-to-B-markedet, eller om man fokuserer på kundene som en enhet. Hvis fokus er på hver enkelt kundes tilfredshet med din virksomhet, kan man naturligvis også aggregere til en samlet analyse av markedet. Det gjør man ofte, men i den situasjonen vil "markedsanalysen" være en form for tilleggstjeneste.
Deretter må vi vurdere om det man ønsker er å måle hele kundeforholdet, eller om man vil ha måling av et enkelt kontaktpunkt. Den sistnevnte analysen kunne være en evaluering av virksomhetens nettsted eller en vurdering av den service man får når man kontakter virksomhetens kundeservice.
Start med å skaffe en oversikt over hva som skal måles og hvordan det kan gjøres.
Ennova kan hjelpe deg i alle disse fasene. Men hovedkompetansen vår er måling av kundenes generelle oppfatning av virksomheten din – den strategiske kundeanalysen.
